29.5.2014
Zapsali jsme se s kolegou Tomášem do kurzu "Radost z prodeje". Hned první díl byl velice zajímavý a ukázal nám přesně to, co jsme začali řešit asi měsíc dozadu. Telefonování zákazníkům.
Do firmy mi občas volají různí obchodníci a nabízejí různé zboží nebo služby. Mám k těm lidem obdiv - dokážete si představit, že dostanete telefonní číslo na úplně neznámého člověka, a budete se mu snažit vnutit nějaký výrobek? Pro mě strašná představa. Už to vidím: "Dob-dob-dobrý de-den, tady je P-Petr B-B-Bravenec, ach, promiňte, že éééé, že vás vás obtěžuji..." Jak to zařídit, aby mě hned při prvním telefonátu netrefil šlak?
Viděl jsem z toho jedinou léty osvědčenou cestu: vymyslet předem celý postup, napsat si to na papír a všechno si předem nacvičit. No a Deko nám v tom může hodně pomoci. Jak?
Deko the CRM: systém pro správu informací o zákaznících.
Čtěte více zde:
http://deko.hobrasoft.cz
Vymysleli jsme přibližně tento postup: Na firmy.cz najdeme potenciální zákazníky. Zákazníkovi zavoláme, představíme mu produkt a zeptáme se, jestli je to zajímavé. Pokud ne, odložíme zákazníka na později. Pokud ano, pošleme mu nabídku. Zhruba za týden mu zavoláme znovu a zeptáme se, jestli se na to podíval. Podle míry nadšení ho pošlu na web do objednávkového formuláře, nebo mu zavolám zase za týden.
V Deku jsme si na to vytvořili samostatnou strukturu projektů:
Jak s tím pracujeme? V poznámkách máme různé dokumenty vztahující se k prodeji - otázky a odpovědi, celý postup každého kroku, nabídky navíc a podobně.
V projektu A1. skladujeme zatím neoslovené kontakty. Jakmile jsem si naplánoval kontakt na telefonát, jednoduše jej myší přesunu do projektu B. Naplánovaný první kontakt telefonem. Takto si připravím celou dávku kontaktů, třeba deset najednou. Postupně telefonuji jednotlivým kontaktům a do formuláře telefonního hovoru zapisuji průběh. Podle výsledku přesunu kontakt jinam. Po obvolání všech kontaktů mám kontakty rozškatulkované do několika možných projektů: A2, C, Z03.
V dalším kroku musím poslat slíbené materiály. Přesunu kontakty z C do D. Tam už mám připravený mail, který odešlu všem kontaktům v projektu. Po odeslání mailu přesunu kontakty do E - zavolat za týden. Postup u F a G je identický jako u B a C.
Pro telefonování striktně používáme propojení s mobilním telefonem - kontakt mám zavedený v počítači a jediným kliknutím na telefonní číslo se mi začne vytáčet telefonní hovor a zároveň se mi otevře formulář s poznámkami o telefonním hovoru. Poznámky jsou spojené s kontaktem, takže i po roce, když sáhnu do škatulky A2, vím přesně, o čem jsem se s dotyčným před rokem bavil.
Naše práce je poměrně specifická - kromě produktu Deko the CRM nabízíme spoustu dalších počítačových služeb, takže pro některé zákazníky si časem vytvoříme vlastní projekt s několika dalšími podprojekty. K takovému zákazníkovi po roce přibude třeba stovka telefonních hovorů a mailů, padesát pracovních výkazů a několik sestav jak pro naše interní potřeby, tak i pro zákazníka.
